一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通（返襄创业）专线、社区专线等渠道，受理诉求共计9.59万件（其中企业诉求566件），较上月上升2.35%。来电接听直办5.3万件，占总受理量的55.27%；转承办单位办理工单4.29万件，已办结3.25万件，占本月转办量的75.76%。

二、人民网领导留言板办理答复情况

收到网民留言54条，36条已办理完毕并答复，18条按期办理中，按期办结率100%。咨询类48条，主要涉及房屋拆迁、不动产证办理、道路施工工期等；建议类4条，主要涉及公交车路线调整、警务室设立等；求助类2条。

☆事件1：4月1日网民留言：在樊城区汉江路追日路口前往湖北文理学院方向一直未乘坐上543路公交车，咨询是否因为修路而调整线路，希望及时公布最新线路。

办理情况：热线及时转办襄阳公交公司，公交公司回复：因修路原因543路从襄阳五中至文理学院方向经过邓曼路口、邓候路口、追日路口、黄家路口均无法正常停靠，已要求运营部门4月2日修改APP提醒乘客，同时此路段在修路期间乘客可以投一次票乘坐返程车。

☆事件2：4月1日网民留言：为了服务村民、预防和打击犯罪活动，及时处理村民的纠纷和求助，建议东津新区畜牧场羊桥村设立警务室，为村民提供便捷的警务服务。

办理情况：热线及时转办市公安局，东津公安分局回复：目前羊桥村由崔胡警务室管辖，东津新区公安分局会对羊桥村治安现状、人口密度及警务需求方面进行调研，综合评估设立警务室的可行性，若条件成熟，将按程序向上级部门申报建设方案、统筹调配警力资源，为村民提供更优质的警务服务。

三、涉企诉求服务情况

（一）总体情况

本月共受理企业诉求566件，政企直通（返襄创业）专线接听308件，调研座谈214件，来电20件，省12345平台转办13件，微信7件，市营商环境电子邮箱（xysyshjb@163.com）3件，省非公有制企业投诉服务平台1件。其中508件已回复办结，58件按期办理中，按期办结率100%。

求助类334件，主要涉及公司变更登记业务、非遗申报、贷款解押、对公账户注销、账款回款周期长、企业推广宣传等；咨询类220件，主要涉及咨询企业名称变更方式、重点群体创业就业税收优惠政策、营业执照经营范围变更流程、创业就业补贴政策、企业固定资产备案证办理方式、股权转让办理地点、公司改制办理资料、车辆报废补贴申请方式及补贴标准、社保增减员业务、公积金划扣业务办理等；投诉类11件，主要涉及市县两级市场监管部门服务态度问题等；建议类1件，建议劳动部门关注企业员工找企业漏洞，通过劳动仲裁投诉，找企业要钱及领取失业补贴的情况。

（二）典型案例

☆事件1：4月8日，南漳县幻影华洋通讯有限公司来电反映：公司参加了商务局的3C国补活动，审核已通过，但是银联POS机未发放，导致消费者不能享受国补政策，希望尽快发放POS机。

办理情况：热线及时转办南漳县，南漳县商务局工作人员高度重视，立即联系银联负责人核实，目前工作人员已将此情况上报省里加急处理，并告知该企业收到POS机后将第一时间为其上门安装。

☆事件2：4月9日，湖北港口崔家营航电枢纽有限公司来电反映：其在湖北省强制检定计量器具管理信息系统填报数据，发现数据混乱，希望襄阳市市场监督管理局将数据退回。

办理情况：热线及时转办襄阳市市场监督管理局，工作人员已与该公司联系，襄城区市场监督管理局已审核，同时告知不予备案会自动退回，问题已解决。

☆事件3：4月11日，湖北华艺正点文化传播有限公司来电反映：公司主要从事经营文化传播、传媒类的业务，想把公司的信息录入到政府招投标的信息库里，咨询如何办理。

办理情况：热线及时转办市公共资源交易中心，市公共资源交易中心已与该公司负责人电话联系并告知具体操作方法，问题已解决。

（三）本月工作进展

一是对企业诉求受理平台进行优化升级，在系统平台中增加诉求评估和效果评估环节并投入使用，同步制作完善系统操作手册和流程图。二是为市委社会工作部提供的34个行业主管部门开通诉求受理账号。三是新增微信端企业诉求受理渠道，企业可关注“襄阳市12345”微信公众号提交诉求。四是针对企业诉求办理中，“四上”企业明确表示没有反映过相关问题、拒绝反映、担心信息被泄露、疑虑是否能通过热线帮忙解决困难等问题，12345热线统一服务话术，加密话务人员对企业诉求受理流程和服务规范培训频次，耐心做好安抚解释工作，严格落实保密制度，提升企业感知。

四、热点诉求分析

本月热线接听来电92047件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类14893件，占比16.18%。

※服务成效：职工养老保险、居民养老保险、职工医疗保险、居民医疗保险、住房公积金诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：养老保险集中在咨询养老资格认证、参保缴费金额以及养老金发放异常等；医疗保险集中在咨询职工医保报销比例、异地住院报销及灵活就业人员职工医保暂停参保、参保信息查询等；住房公积金集中在咨询公积金贷款及按月划扣相关政策、公积金提取、缴费等问题。

（二）工商管理类6455件，占比7.01%。

※预警提示：工商消费维权诉求呈现上升趋势。

※服务成效：工商营业执照相关诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在投诉商品虚假宣传、货不对板等；工商营业执照相关集中在营业执照注册、年审等。

（三）交通运输类6173件，占比6.71%。

※预警提示：交通秩序、交通设施诉求均呈现上升趋势。

※服务成效：出租车、运营车辆及公交运营管理呈现下降趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在违法停车、违章处罚、交通堵塞和交通事故等；出租车、营运车辆及公交营运管理集中在司机服务态度及票价纠纷、行业规范、公交车线路调整、乘客物品遗失等；交通设施集中在停车费咨询、信号灯设置等。

（四）居民生活类4378件，占比4.76%。

※预警提示：居民用水呈现上涨趋势。

※服务成效：电力和燃气服务、污水外溢、路灯维修、邮政管理均呈现下降趋势。

※诉求热点：居民用水主要是反映停水、水压等，其中中环水务供水267件，区域供水1089件，停水区域：樊城区太平店镇、高新区二汽名城路及团山镇、东津新区伏牛路、保康县后坪镇等；电力和燃气问题主要涉及居民停电、电力改造、燃气服务和收费；邮政管理主要涉及快递配送和菜鸟驿站等问题。

五、协调联动服务情况

（一）与紧急热线联动服务情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件260个、119处理紧急突发事件19个、120处理紧急突发事件5个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线收到110转来的非警务警情类事件900个，主要涉及拖欠工资、工商消费维权、高音喇叭噪音扰民等。

（二）应急事项联动处置案例：

☆事件1：4月2日16时5分，市民来电反映：谷城县城关镇泰山庙社区南河人家餐馆一楼厨房发生火灾，现场浓烟滚滚，希望尽快灭火。

联动情况：热线督办专班紧急联动119和谷城县，接警后，消防站出动4台消防车、28名指战员前往现场处置，大队全勤指挥部遂警出动，调查原因为油锅起火导致，现场无人员伤亡，经过及时抢险，火已熄灭。

☆事件2：4月14日14时9分，市民来电反映：襄城区青龙庙路审计家园因安装电梯未协商好导致低层和高层住户发生冲突，三十多人聚集在现场，希望调解好再施工。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和襄城区，襄城区真武山街道办事处工作人员、派出所民警赶往现场处置，现场未发生肢体冲突，经协调，电梯安装公司已向工作人员及住户出示了电梯安装相关手续及文件，现场人员已疏散。

☆事件3：4月16日11时39分，市民来电反映：老河口市薛集镇齐岗村委会附近风力发电站工地因拖欠工人工资产生纠纷，十几辆车被堵在工地无法通行，希望相关部门尽快协调现场。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和老河口市，派出所民警、村委会工作人员赶往现场处理，经了解，因华润电力公司拖欠工人工资，导致工人围堵华润风力发电站工地索要工资，经协调，华润电力公司称拖欠的工资三天内发放给工人，目前施工现场已稳控，车辆已恢复通行。

（三）“一事多人”事项处置案例：

☆事件1：4月3日，陆续有20位市民来电反映：樊魏路襄寓有家公租房在排队发号，有中介带人插队，现场秩序混乱，希望公平公正的发号。

快速处置情况：热线督办专班应急联动高新区，高新区团山镇平安办、派出所、余岗社区、保障房租赁小组已安排人员在现场维护秩序，经核实，中介公司安排黄牛排队时因插队导致居民不满，当天下午工作人员已将现场资料全部收取，等待房投公司研究出配租方案后会开展后续工作，同时已告知居民及时关注“襄阳房投”微信公众号。

☆事件2：4月8日，陆续有7位市民来电反映：襄城区庞公路雪美小区门前消防栓破裂，一直往外冒清水，希望尽快处理。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄阳中环水务有限公司，经核查，此处是消防栓滑丝导致漏水，中环水务公司工作人员接到信息后，第一时间到现场检修，漏水点位已修复完毕。

六、“一人多次”诉求情况

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共43件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的36件，拨打10至20次的7件。（详见附表）

高新区群众拨打6次反映：高新区桃源路吾悦华府北门前在修路，围挡至今未拆除，影响商户经营，希望加快施工进度，尽早拆除围挡。

襄城区群众拨打6次反映：其已办理退休，在襄城区荆州街居委会申请独生子女费，但至今未发放，咨询何时发放。

宜城市群众拨打5次反映：其在宜城市刘猴镇中铁十一局高铁站做下水沟的工作，被拖欠2024年的工资，希望尽快支付其工资。

七、点赞台

（一）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄城区10篇，襄州区8篇，枣阳市7篇，谷城县5篇，老河口4篇，保康县4篇，樊城区3篇，宜城市3篇，东津新区3篇，高新区3篇，市公安局2篇。

群众诉求办理优秀案例：襄城区檀溪湖社区护航高考学子备考，及时制止工地噪音；谷城县城关镇肖家营社区快速清理菜园，还绿于民；樊城区建昌社区工作人员处置小区入户电动车，筑牢社区安全防线；宜城市孔湾镇心系天气变化和农作物生长情况，及时完善应急预案，保障农民粮食生产安全。

（二）群众满意度评价。群众满意度高的单位：市人社局、枣阳市、市公交集团。

附表：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况